コロナ禍であらためて気づいた。 もっとお客様の役に立ちたい。

もともと「だれかを喜ばせる仕事がしたい」という思いで就職活動をスタートさせた、入社2年目の大内さん。最終的にディップを選んだ理由や、もっとお客様の役に立ちたくて見直したという営業スタイルについて、インタビューしました。

習い事ではじめた舞台で「人と接する面白さ」を知った。

上岡：学生時代は、どんなことをされてきたんですか？

大内：舞台に出演したくて、3歳から養成スクールに通っていました。そこで拍手をもらってから、誰かになにか届けたら反応があるという喜びを知って。でも舞台だとけっこうお客様との距離が離れてるので、もっと近くでサービスしたいなと思って、大学では飲食店でバイトをしていました。

上岡：人と接したい、人になにか伝えたいみたいな感覚が大内さんのなかにあったんでしょうか？

大内：そうですね。就職活動も、ホテルとかブライダルとか、直接お客様と近い距離で接することができる仕事を中心に受けていました。

上岡：そのなかで、ディップを受けた理由は？

大内：きっかけは、当時のディップのCMに出ていたアイドルの大ファンだったからです（笑）でも「人材業界って人に関わる業界だな」とも思っていて、いざ会社説明会に参加したとき、営業からフォローまで、最初から最後まで一貫して関われるのがすごく魅力的だなと思って選考に進みました。

上岡：最終的に、ディップを選んだ決め手はなんだったんですか？

大内：内定をいただいた会社のなかで、一番親身にフォローしてくれたのがディップだったからです。内定後もこまめに連絡をくださったり、私がどこに入社を決めようか迷っていることを伝えたときも一緒になって考えてくれたりして、「内定者にこれだけ手厚い会社なら、お客様にもすごく丁寧なんだろうな」と思って、入社を決めました。

上岡：なるほど。お客様に親切にしたり、手厚くサポートできるような仕事をしたいという気持ちが大きかったんですね。

大内：そうですね。その思いが強かったと思います。

コロナ禍で求人ニーズが激減。営業スタイルを見直した2年目。

上岡：大内さんは、今年で入社2年目でしたね。これまでを振り返ってどうですか？

大内：上司や先輩からは、すごく期待してもらっていたと思います。おかげさまで、1年目は営業予算（目標金額）を毎月達成していました。でも、逆にそれがプレッシャーになっていたところもあって…。もともとお客様のためになりたいと思って入社したのに、上司や先輩の期待に応えたい、「売上をあげなきゃ」という思いが出てきて、でも一方で本当は売上のことばかりじゃなく、お客様のことを一番に考えながら仕事をしたいのに…という思いがあって、すごく葛藤していました。

上岡：なるほど。その悩みは、どういうふうに克服したんですか？

大内：ちょうどそのタイミングで新型コロナウイルスが猛威を振るいだして、今までお取引いただいていたお客様がいったん全部キャンセルになってしまったことがあったんです。これまではお客様に電話して、ニーズがあればアポを頂いて、商談してご契約を頂いて…というやり方で営業をしていたのですが、そもそもニーズが少なくなっているなかで「ニーズを見つけて売るだけの”物売り”じゃ、価値が生み出せない」ということに気づかされて。それからはニーズを確認するだけでなく、「お客様のことをもっと知って、本当にお客様のためになることを考えて営業をしないと」と自身の営業スタイルを見直したんです。お客様との向き合い方が変わったことが、悩みを克服できた理由だと思います。

上岡：具体的に、どんなことを心がけるようになったのですか？

大内：基本的なことにはなるのですが、一番はお客様ととにかくコミュニケ―ションを取ること。「今は需要ないだろうな…」と思うと気が引けたりするのですが、何かしらネタを見つけて、勇気を出して電話してみたり、とにかく会話することを意識しました。

上岡：実際にどんな会話を？

大内：雑談が好きなお客様なら「この週末、じつは●●してたんですよ～」とかプライベートな話をしてみたり、カッチリ真面目な話題が好きなお客様なら、求人業界についての近況とか、時事ニュースの共有などをしています。あとは、どのお客様にもまずは自己開示するようにしています。質問ばかりだと、尋問を受けている気持ちにさせてしまうと思うので、「この人けっこう話しやすいな」と思ってもらって、なにかニーズがあったりとか、気になる情報があったら一番に相談をもらえるような関係性をつくりたいです。私が気軽に連絡するように、お客様にも気軽に連絡してほしいな、と思っています。

上岡：なるほど。営業スタイルを見直してから、お客様の反応は変わりましたか？

大内：はい。飲食チェーンを運営する企業様で、コロナ禍の影響で求人もすべてストップしないといけない状態のお客様がいらっしゃったのですが、各店舗の店長様宛にメールを毎週送って「寒くなってきたのであったかく過ごしてくださいね」とか、ちょっとした一言を添えていたんです。すると、求人を再開されることになったとき、「すぐお願いしたい！」と連絡をいただける店舗様が多くて。「いつもメールくれてたから、一番に大内さんに連絡したんだよ」と言ってもらえて、嬉しかったですね。

お客様との会話で感じた「定着率」の課題。これまで以上に、一歩踏み込んだ提案にチャレンジ。

上岡：営業スタイルを見直して、商談の内容も変わったりしましたか？

大内：印象的なものでいうと、新卒の頃から担当している、複数店舗のスイーツ販売ショップを展開しているお客様との商談です。いつも店舗を統括するエリアマネジャー様とやりとりをしていて、関西圏など足を運べる店舗には直接足を運んで、店長様にも挨拶をして連絡をとっていました。そのお客様から、ある店舗の店長様からバイトルへの求人掲載をご依頼いただいたんです。

上岡：どんな内容だったのか、詳しく聞かせてください。

大内：店長様とお話をすると、1ヵ月で20人の採用が必要だと言われたんです。もともと従業員が50人くらいの店舗なのに、辞める人を含めて20人を採用したいと。そのとき、あれ？と思って。それってたとえ今回の掲載で無事20人採用できたとしても、また辞めて、採用して…の繰り返しになるんじゃないかな？と思ったんです。

上岡：定着率に課題があるんじゃないかと。

大内：はい。実際に店長様に聞いてみると、毎月3～4人は必ず退職するし、学生アルバイトが卒業するタイミングで10人くらい抜けるし…という話で。退職理由も「仕事についていけない」とか「人間関係になじめなかった」という話があったり。そこで、この店舗の状況についてエリアマネジャー様に相談したんです。するとエリアマネジャー様もお店の雰囲気が良くないというのは感じていて「離職率も高いし、どうしたらいいものか」とおっしゃっていたので、「スタッフ様が職場に対してどう思っているか知るために、スタッフアンケートをとってみてはどうですか？」と提案しました。

上岡：なるほど、職場環境の課題を見つけるためですね。

大内：そうです。他の企業様でスタッフアンケートを実施し、スタッフのリアルな声を吸い上げることができた事例を紹介しました。ただ、コロナ禍で予算的に厳しいというご状況でしたので、「まずお金をかけずに、社内でアンケート用紙などを作ってやってみてはどうですか？」と提案をしたんです。そのあとすぐ社内で実施されたのですが、「筆跡で誰だか分かってしまう」という理由でなかなかスタッフの本音を拾うことができなかったそうなんです。

上岡：なるほど。

大内：そこでついにエリアマネジャー様が上司の方々に「お金をかけてでもディップさんでやりたい」とかけあっていただけて、受注に至りました。

上岡：ディップが作成したアンケートを実施して、どんなことが分かったんですか？

大内：質問項目を人間関係にしぼったアンケートだったのですが、ネットで匿名回答できるタイプだったのでリアルな声を拾えました。結果としては、やっぱり職場の人間関係に不満を感じているスタッフ様が多いみたいでした。

上岡：なにが問題なのかきちんとつかめたんですね。

大内：アンケート結果からわかった課題感や傾向を、店長会議に参加させていただいて、店長様方へお伝えしました。職場を辞めたいと感じる理由として、新人スタッフは「社員に相談できない」という意見が多く、ベテランスタッフは「業務量が多くてしんどい」という声が多かったのですが、みなさん「気づかなかった」とびっくりされていました。でも「たしかに何か言いたそうな顔をしていても手を止めて聞いてあげられてなかったかもしれない」「本当はスタッフと月1回ミーティングをやらないといけないのに、やれていなかった」など、そういった反省点がぽろぽろと出てきたんです。

上岡：なるほど…。それを踏まえて、どうしていくことになったんですか？

大内：店長様方へ「今日お店に帰ってからすぐにできることってなんでしょうか？」と投げかけて、会議の場で発表してもらいました。「毎日退勤後にありがとう、おつかれさまって言葉をかけるようにする」「業務量過多になっていないかこまめに聞くようにする」などが上がりました。

上岡：そういうことなら、すぐできますもんね。

大内：翌日、ある店長様にお電話をしたら「さっそく今日『おつかれさま』って言ってみたら、すごく笑顔で『ありがとうございます！』と帰ってくれて嬉しかった」というお声をいただきました。これがきっかけで、お客様の職場の雰囲気が良くなって、スタッフ様の定着率もアップするといいなぁと思います。

「取引先の人」じゃなく、「なんでも相談できる人」になりたい。

上岡：これから大内さんが目指す「いい営業の姿」について教えてください。

大内：お客様には「取引先の人」ではなく、もっと近い距離に感じてほしいです。なんでも第一想起される存在になりたいですね。採用のことだけじゃなく、経営戦略とか、未来の展望を一緒に考えたいし、考えるなかで「そのために人が必要だから、ディップさんにお願いしないとね～」みたいな仲でありたいな、と。そのためにもっともっとお客様のことを知りたいなと思います。

上岡：その実現に向けて、何か取り組まれる予定などはありますか？

大内：社内の情報を一番にキャッチすることと、もっと採用関連のノウハウを増やす。この2軸で、もっと知識のある人間になりたいなと思っています。いま社内ではAI・RPAの商品がたくさん増えてきているので、お客様が困っていることに対してディップとしてなにができるのか？すぐ解決策を提案できる状態にしておきたいです。採用ノウハウに関しては、アルバイト・パート市場については詳しくなったのですが、新卒採用など、無期雇用についてももっと勉強したいですね。

上岡：なるほど。最後に、大内さんが思うディップのよいところ、教えてください！

大内：自分がやってみたいと思ったことを、全力でサポートしてくれるところです。いまSDGs推進課とも兼務しているのですが、まわりの営業メンバーから「私たちになにかできることがあったら言ってね」と声をかけてもらえたり、私がやりたいと言ったことに対して、じゃあ我々にできることってなんだろうとチームが動いてくれるんです。意志を尊重してくれるから、お客様のためになにかしたいという思いを実現できる会社だなって。だれかを喜ばせたい！という気持ちを持っている方は、ディップにすごく向いていると思います。