営業のテレアポ疲れを救う？！MA導入チームの裏側に迫る。
ディップには約1,500名の営業職が在籍していますが、その営業社員たちの生産性を「仕組み」でバックアップしているのが戦略推進部 営業推進2課のメンバーです。バイトルのLP（ランディングページ）の改善や、MA（マーケティングオートメーション）の導入を進めている石川、佐藤の2人に話を聞きました。
できるだけHOTなお客さんを、営業さんにトスしてあげたい。
写真左から佐藤萌香、石川綾乃
高橋：お二人は「マーケティングオートメーション（MA）」を担当されているとか。実は聞いたことはあるものの、よく分かっておらず…。詳しく教えてください！
石川：まずは営業部の実情についてすこしご説明しますね。ディップの営業部は顧客・エリアにより複数の部署に分かれていますが、もっとも多いのは中小規模の飲食・小売店などを担当する営業さんです。たとえば街にある個人経営の飲食店などをイメージしていただくと分かりやすいのですが、そういったお客さまは店長さんが採用担当を兼務しているケースなどが多く、お店の運営を行いながら採用活動も行うので非常に多忙です。そのため、お客さまと直接、対面で接触するフィールドセールスに重きを置き、コールと訪問により営業活動を行ってきました。とはいえ、過去にお取引があったお客さまを含めるとかなりの数にのぼります。たとえばそれが数万社、数十万社だった場合、1件ずつ電話をかけてニーズを確認するのは骨の折れる作業だと思いませんか？
高橋：思います…。
石川：そういったお客さまに対し、専用のツールを使ってメール送信などの対応を自動化・可視化しながら、「ニーズのあるお客さま」を営業にトスするのが私たちの役割です。
高橋：なるほど。お二人は前職でそのような業務をやられていたんですか？
佐藤：いや、ぜんぜん（笑）私は2018年12月にディップに転職しましたが、その前は営業をしていました。
石川：私は2019年12月にディップへ転職してきましたが、前職は営業促進や営業をやっていました。私自身が営業の頃も、コールをたくさんしても「今は必要ない」とお断りされることがけっこうあって…。それって、自分も心が折れそうになるし、何よりニーズがないのに電話がかかってくるお客さまにとってもマイナスで、誰もハッピーにならないですよね。「もっとうまいことできたらいいのにな」とは前職の頃から思っていて、ディップに転職する際もそういった問題を解決したいというお話をした覚えがあります。
高橋：そこからどのようにMAの導入が進んでいったのですか？
石川：私が入社した時点でMAの導入は決まっていて、営業現場主導で小さくテストを始めている段階でした。そこで一定の効果があったので、今期から私たちの部署主導で大々的に行うことになりました。
社内の資産を活用し、まずはメール配信からスタート。
高橋：具体的にはどんなことから進めていったのですか？
石川：営業部とのすり合わせですね。そもそもMAとは何なのか、それにより何がどう実現できるのかというところからお話して、具体的にMAにおいて何を目的とするか、どのようなお客さまを対象とするか、（まずはメール配信から始めようと思っていたので）どんなコンテンツを配信していくか、などから話し合っていきました。
高橋：メールのコンテンツはどのように考えていったのですか？
石川：あまり営業色の強いメールは控えるようにしました。まずは「このメールを受信し続ける価値があるな」と思ってもらえるよう、たとえば最新の有効求人倍率、コロナの給付金の情報、最新の求職者の動向など「お役立ち情報」を送ることから始めましたね。
高橋：そういったネタを集めるのは大変じゃないですか？
石川：ディップには「ナレッジマネジメント課」というバイトルやはたらこねっとの効果、ナレッジなどをまとめている部署がありますし、「ディップ総合研究所」ではユーザーへのアンケート調査なども行っているので、配信のネタに困るということはないですね。
高橋：他にはどんなコンテンツを？
石川：バイトルでは導入・効果事例などもLP上で公開しています（事例①、事例②、事例③）。まずは雇用・求人に関するお役立ち情報を送りつつ、少しずつこういったバイトルの紹介も行っていき、お客さまにディップへの興味・関心を持っていただく、ひいてはお問い合わせいただくよう工夫しました。
高橋：無知な質問ですいません…それをすべて手動で送るというわけではないですよね…？
石川：MAには「シナリオ」という機能があって、どういうお客さまにどういったメールを送るのか、もしメールを見ていただけなかった場合どのようなアクションを行うかなどが自動化できたり、メールの閲覧、リンクのクリック、問い合わせがどれだけあったかなどが可視化されるようになっています。それらの機能を使いながら、コンテンツの内容やシナリオをブラッシュアップしていきました。
取り組みから約半年。結果は…？
高橋：まだ取り組まれて間もないかとは思いますが…今のところ結果はどうですか？
石川：プロジェクトが始まったのは約半年前になりますが、そこからいろいろな準備を進め、初回のメールをお送りしたのが2020年7月、そこから複数回配信しています。開封率、リンクのクリック数、問い合わせ数などを見ながらコンテンツのPDCAを回してきましたが、開封率ではメルマガの平均と言われている数値より少し上くらい、問い合わせも一定数いただいています。メールの解約率も見ていて、1%を上回ることがないよう注視しています。
佐藤：配信を通し、メールの長さはどれくらいが適切なのか、リンクのボタンは上のほうがいいのか、下のほうがいいのかなどもブラッシュアップしていきました。まだまだテストは続けていきますが、少しずつ型のようなものが見えてきましたね。
石川：配信の内容も、ディップ総研の記事、導入事例、タイムリーな人材系のニュースなど、ある程度固定化して回していきたいなと思っています。
ただ、問い合わせにつながりやすいのはバイトルの効果、お客さまの声などが書かれている「導入・効果事例」ですが、やはりそういった内容ばかり送ってしまうと採用ニーズのないお客さまにとっては「必要のないメール」になってしまうので…。そのあたりのバランスはまだまだ悩み中ですね。
みんなが「本当にやるべきこと」に専念できるように。
高橋：今後の課題、展望などはありますか？
石川：これはセミナーなどに出ていて他社の方からもよく聞く話なのですが、やはりこういった施策はMAチームだけで進めてもあまりうまくいかなくて。営業部署や、その他の部署との連携が必要だと思っています。たとえば営業さんが訪問したお客さまの名刺情報をきちんとCRMアプリに登録してくれないと、MAでメールを送ることもできません。「MA＝魔法のツール」と思われることもありますが、実際にはこういった地道な作業が必要なんです（笑）そのためには営業部ともっと連携を深めて、営業さんにも「MA（チーム）をいい意味で利用してやろう」と思っていただくことが大事だなと思っています。そうすれば、営業さんから「お客さまからこういった話があったよ」とFBをいただけたり、その内容をもとにコンテンツをブラッシュアップすることもできるのかなと。私たちだけでなく、会社全体で改善していけるような仕組みをつくっていきたいです。
高橋：やりがいは感じていますか？
佐藤：まだ安定稼働しているというわけではないですし、2人とも未経験で始めているのでセミナーに参加したりネットで調べたり試行錯誤の段階ではありますが、営業さんにトスアップできるお客さまを増やしていければ直接営業さんにメリットをもたらすことができますし、今後ディップが事業を拡大する上でも絶対に必要なことだと思っているので、とてもやりがいを感じています。
石川：私も自分自身のテレアポの経験から「この状況をどうにかしたい」と思ったというお話をしましたが、MAチームはMAの知見を深め、たくさんのお客さまに対して興味・関心付けを行い、営業さんは目の前のお客さまとの商談、関係構築、フォローなど、お互いが「本当にやるべきこと」に専念できる世界がつくれたらいいなと思っています。
